手書き管理から予約台帳に変更し
生産性が最大40％アップ！

導入のきっかけは同業他社のNutmeg利用率の高さ

まずはなぜNutmegの導入を決められたのか、経緯をお聞かせください。

荒井：初めてNutmegのスタッフからサービス案内を受けた際に、集客から予約管理まで一つのシステムで統一することができたらなんて便利なんだろう！と感じたことを覚えています。システムに詳しくないこともあり、案内を受けた段階ではまだ半信半疑だったのですが、セブ島の他催行会社の知人たちにも相談したところ、他社も続々とNutmegを導入し始めていると聞き、不安な気持ちがなくなりました。同業者も同じタイミングで使い始めると聞いたのが最終的に導入してみようと踏み切ったきっかけでした。

津田：私が入社したタイミングがちょうどNutmegを導入する前後でしたので、そのあたりのことを覚えています。当時は本当の意味で「紙」の予約台帳やホワイトボードで予約を管理していた時で、クラウド型の予約管理システムで予約が自動で記録されるようになればかなりの業務効率が改善できると感じていました。

導入以前は手書きのリストを参照しながらの管理が中心だった

紙の予約台帳記入からデジタル化で管理工数が40%削減

紙ベースの予約管理について、当時の問題点をお聞かせください。

荒井：ツアー前日には人数やツアー内容の確認を毎回行います。手書きの予約リストでは、予約のキャンセルや変更があるとどんどんと分かりづらくなってしまいます。また弊社はマクタン店ですが、セブ島含め店舗を複数展開しています。特に日本のお客様はマクタンに滞在しながら、ジンベエザメがいるサンタンダー店のオスロブツアーや、イワシの群れやウミガメを高確率で見ることができるモアルボアル支店のツアーと組み合わせて予約することが多く、ツアー前日に各支店に電話でお客様リストの共有などを行わなくてはなりません。さらに、旅行会社様からの予約も多く、毎回電話で人数確認を行うなど、予約確認にかかる工数が多かったんです。こういった情報を全て手書きの台帳に記入しているので、残念ながら人数が一致しないときもありました。

予約管理にかかる負担が高かったのですね。Nutmegの導入で予約管理負担は具体的にどのように改善されたのでしょうか？

津田：例えば、早朝にお客様を海にご案内して、オフィスに戻って予約処理などの業務に取り掛かるのですが、紙ベースのときには繁忙期ではない通常の季節で大体4～5時間ほどかかることがあります。夏のような繁忙期には他店との連絡も必要ですので更に長くなります。Nutmegを導入してからは、この作業時間が40％近く削減されました。ただ、これでもまだ数時間は予約管理に費やしています。まだNutmegのシステム自体に各担当者が不慣れであることも要因だと感じています。残念ながら弊社が導入したのが2019年春頃、本格的な運用に慣れる前にコロナウイルスによる影響で予約がなくなった状況ですので、運用が軌道に乗るまでにはまだもう少しかかるかなと思います。

生産性を上げて、浮いた時間を顧客対応へ

業務効率が改善された分、他の業務にも良い影響があったのではないでしょうか？

津田：確かに予約管理に使う時間自体は減ったと思いますが、未だにお客様はメールや電話でお問い合わせもされますし、この部分は特に減ってはいません。お客様とのメール返信の中で予約が成立した場合には、Nutmegシステムへ手動で入力するフローは残っています。

荒井：システム化は素晴らしいですが、お客様との接点である問い合わせを削減したくはないんです。時間はかかっても、問い合わせで生まれたコミュニケーションが、実際のダイビングに来てくれたときの満足度に繋がることもあります。なので、弊社の場合はすべて効率化を目指すのではなく、従来の方法も残しながら、以前よりも無駄は省いていくという方法が合っていると思います。

お客様とスタッフのコミュニケーションはあえて効率化しない

在宅勤務で実感したクラウド型予約台帳のありがたさ

新型コロナウイルスで業務体系に変化

予約管理システムの導入で業務効率以外の観点で変化はありましたか？

荒井：オフィス外からも予約管理ができるようになったことは大きいと思います。急な事情でオフィスから離れたり、日本に行かなくてはならないこともありますが、ダイビングツアーの予約を止めることはできません。これまでは、手帳を持ち歩いて、外出先からもメールをチェックしたり、お客様や旅行会社と電話をして予約を受け、手帳に書き込み、それをセブ島のスタッフに連絡してオフィスとの連携を取っていました。これだとタイムラグがありますしミスも起こりえます。Nutmegにしてからは、インターネットさえあれば予約システムに在宅ワークでもアクセスして予約情報を入力できるので、オフィスから離れているときにも安心できるようになりました。また、今は新型コロナウイルスによる需要減少に伴い、日本人スタッフの多くも一時帰国をしていますが、セブのショップは営業をしています。日本からでも予約管理ができるということは重要ですね。

従来の連絡方法を見直す機会になった

セブ島の場合には、大手旅行会社様もNutmegを使用していますが、予約のやり取りは変わりましたか？

津田：変わりました。これまでは、旅行会社の場合だとFAXやメールで空席確認があり→回答して→予約希望の連絡があって→予約を作って返答して、というサイクルが当たりまえだったのですが、今は各旅行代理店がNutmegへのアカウントを持っているので、弊社は在庫管理に集中すればよく、旅行代理店側は弊社に逐一問い合わせをしなくてもお客様を待たせずに予約取得ができるようになりました。 まだ、100％システムに任せるにはお互い運用に慣れていないところもあるので従来の電話連絡がなくなったわけではありません。しかしこういった運用も見直されていくでしょう。

旅行代理店やOTA別に対応していた在庫管理も一元化

聞くだけでものすごい工数削減になっていそうですね！在庫管理の方はいかがでしょうか？

津田：私は入社してから、自社の在庫だけでなく、OTA側の在庫もOTAの管理画面で確認していました。これって2倍労力がかかるのですが、NutmegとAPIで接続されているOTAに関してはこの作業がなくなりました。Nutmegシステムに登録している在庫をしっかりと管理できていれば、OTA側の管理画面には反映されるのが素晴らしいと思います。 弊社の場合は、ジンベエザメと一緒に泳ぐツアーが一番人気なので、このツアーに関しては在庫の動きが激しい時期があります。在庫管理について、Nutmegに一元化できるようになったので、今は支店と空き状況確認をしながら、在庫数を増やしたり減らしたりといった微調整に時間を費やすことができるようになったと思います。

OTAとの在庫連携はお客様への配慮にも繫がる

荒井：主要OTAサイトでの販売においては私たちも細心の注意を払って、Nutmegを導入する前にも管理をしていましたが、繁忙期などの予約スピードが早い時期には物理的に対応できないタイミングが出てしまいます。現場でのお客様対応が最優先になりますのでシステムによる統一管理は、OTAサイトを使うお客様のためにもなると考えています。

マニフェストはグルーピングを利用

Nutmegの予約台帳には、参加者リストをカスタマイズできるマニフェスト機能がありますが、どのように使われていますか？

津田：弊社では、「グルーピング」を多く利用しています。例えば、「マクタン・マリンアクティビティ」のようなグループを作り、該当予約を紐づけて、ツアー前日には印刷してオフィスに貼っていますし、日本人の予約担当スタッフは印刷したマニフェストを持ち歩いています。 なぜ持ち歩くのかというと、仕事柄営業時間内にだけ連絡が来るわけではありません。旅行代理店から夜中に、翌日のお客様の内容変更の連絡が来ることもありますし、ツアーガイドがお迎えに行ったらお客様がいないというトラブルの電話が朝入ることもあります。マニフェストを持っていれば、何をすべきか素早く対応ができるので今はで必須アイテムになっています。

新機能にも期待

荒井：マニフェストとは対象的に、「配車機能」はほとんど使っていないです。日本人のお客様がよく利用するホテルというのはシャングリラやプランテーションホテルのように大体決まっているのですが、必ずしもそうとは限りません。繁忙期になると同じツアーグループを1台の車に乗せきれないこともあります。現在のNutmegの配車機能ではそこまでの管理が難しいのかなと感じていたので、配車に関してはまだオフィスのホワイトボードに書いています。

配車は、2021年夏頃を目処に様々なツアー・アクティビティのパターンを想定したものにバージョンアップを予定しています。複数台の配車やツアー毎に異なるルートを設定するなどもできるようになります！

荒井：配車には時間がかかるのでありがたいです。新機能が出たら試してみようと思います。