電話件数70％削減とインバウンドからの電話対応ほぼゼロを実現

導入の背景

• インバウンドからの電話対応で、スタッフへの負担が大きかった

• 繁忙期に電話対応が集中し、業務が逼迫していた

• 自社での柔軟な商品設定を行い、販促拡大を行いたかった

導入の決め手と解決策

• 自社で柔軟に編集・管理できる多言語対応のWEB予約システムを導入

• 観光業界に特化した商品設定機能で、様々な割引や商品をWEB化

• マイページ機能を活用し、予約変更をお客様自身で完結できるように

導入後の成果

• 電話対応件数が約70%削減

• インバウンドからの電話対応はほぼゼロに

• セット券・オプション販売により顧客単価が向上

• 空いた時間でWEB発信を強化し、さらに問い合わせ数を削減

• 乗船者名簿の記録作業も自動化し、追加業務を大幅に削減

―― 当初、インバウンド対応のためにNutmegを導入されました。きっかけは何でしたか？

インバウンドからの電話対応に膨大な時間がかかっていたことです。
当時の予約システムは日本語のみの対応で、英語など他言語はすべて電話受付。スタッフの語学対応にも限界があり、1件あたり20分近く要することもありました。スタッフの手間がかかるだけでなく、お客様にとっても予約のハードルが高く、改善は急務でしたが、コスト面の問題もあり着手しきれていませんでした。

―― Nutmegを導入した決め手は？システムを追加で導入することに懸念はありませんでしたか？

決め手は、観光業に特化した柔軟な商品設定が自分たちで可能になる点でした。これまでは行えなかった、割引や価格変更などを現場で即時対応できることは大きな魅力でした。
確かに一時的にシステムは2つに分かれてしまうものの、まずは検証も兼ねて始めてみようという判断になりました。従量課金制で低リスクに始められる点も後押しになりました。

―― 導入決定から運用開始までにどれくらいの期間がかかりましたか？また、導入準備で工夫されたことはありますか？

運用開始まではおおむね2週間〜1か月程度でした。
商品設定をNutmeg担当者にサポートしてもらい、初期の立ち上げはスムーズでしたし、リリース後にも大きなトラブルはありませんでした。
導入準備で取り組んだことは、主にホームページ上での導線づくりです。日本語ページに英語表記で「英語版はこちら」というボタンを設置するなど、WEBで見てもらいやすいよう何点か修正を加えました。さらに、自社の管理システムとの兼ね合いも生じたため、内部向けに予約管理時の運用マニュアルも作成しました。

―― 導入後、どのような成果を実感されましたか？

1件あたり20分かかることもあったインバウンドからの電話対応がほぼなくなりました。もしこれを全て電話で受け付けていたら、とても対応できていなかったと思います。
また、時勢の影響などもあるとは思いますが、インバウンド予約数が大きく向上しました。

―― インバウンド需要増加の中、ダイレクトに成果につながったのですね！その後Nutmegへの本格移行を決めたポイントはどこですか？

使用感の良さと拡張性が大きな理由です。他社と比較検討するよりも、「画面が見やすい」とお客様から好評だったNutmegをこのまま導入しようと考えました。
何よりも、Nutmegを使用すれば今後の商品販売の幅が広がりそうだと感じました。様々なオプション機能の存在や新機能の開発などを見ても、将来的な拡張性があると思いました。
また、フォロー、サポートがしっかりしておりレスポンスが早い点も心強かったです。

―― Nutmegへのシステム移行後、どのような効果を実感しましたか？

「電話が鳴らなさすぎて不安に」70%削減のインパクト。
業務面では、繁忙期でも電話件数は体感で6〜7割減少しました。これまで冬は常に電話が鳴りやまず、すべての電話を取りきれない程でしたが、導入後のシーズン初日は電話が少なすぎて「本当に始まったのか？」と不安になるほど。
さらに当年は乗船者名簿の記録が法律で義務化された年だったのですが、Nutmeg導入によって乗船者名簿関連の手作業が必要なくなり、追加業務を大幅に削減できました。
売上面では、セット商品やオプションを自由に拡充できるようになったことで、単価向上につながりました。

―― 特に業務負荷改善のエピソードが印象的ですね！電話問い合わせが激減した要因は何でしょうか？

これまで電話で対応していた問合わせの大半を、WEBで吸収できるようになったのだと思います。例えば、
・商品設定で、予約期限を長めに設定→当日予約以外の予約問い合わせが激減
・マイページ機能で、予約変更作業がお客様自身で完結→予約変更の問い合わせが減少
・市民割・障がい者割などをWEB化→割引関係の問い合わせが減少
・予約リマインドメールの配信→無断キャンセルが減少
のような、細かなWEB化が大きな成果につながったと思っています。

―― 電話予約が減った分、新たに取り組まれたことはありますか？

WEBでの情報発信の強化です。
「今日流氷が見られるか？」など日別の最新情報をWEBで発信できるようになり、さらに電話を減らせました。
これまでは同様の確認の電話問い合わせがかなり多かったのですが、WEB発信まで手が回っていませんでした。
電話が減って手が空いた分、WEBでお客様の求める情報を発信するゆとりができ、結果的にさらに問い合わせ数を削減できました。

―― 今後NutmegやWEBを活用して実現したいこと・チャレンジしたいことを教えてください。

今後は、Nutmegを活用し「繁忙期価格」「直前割」などホテルのようなプライシングにも挑戦していきたいです。また、流氷以外のシーズンの商品造成にも力を入れ、全体の収益力を高めていきたいと思います。
価格設定についても見直していきたいと思っています。例えばホテルのように繁忙期価格や直前割など、価格の重みづけにチャレンジしてみたいです。

―― 最後に、Nutmegサポートチームへのご感想をお聞かせください。

一緒に伴走してくれる存在だと感じてます。
商品作成の際に困ったことなどをリアルタイムに課題解決してくれるだけでなく、顔の見えるサポートで、予約システム以外の様々な相談も含めて気軽にコミュニケーションできると感じております。
新機能を次々開発してくださるのも、今後の販促施策において非常に頼もしいです。
今後Nutmegが成長しても、引き続き当社をよろしくお願いいたします。

―― もちろんです！今年の冬のシーズンも、さらなる業務効率化・売上向上に向けて、ぜひ色々とご提案させてください。本日はありがとうございました。

オホーツク・ガリンコタワーは観光特化かつ柔軟なWEBシステムを活用し、「電話件数70%削減」「顧客単価向上」という成果を実現しました。
現在も次々とNutmegの活用領域を広げてくださっています。
Nutmegを通し、冬の流氷シーズンという一大繁忙期を乗り切るだけでなく、WEBを中心に据えたさらなる顧客体験向上・売上向上を見据えていらっしゃる点が非常に印象的でした。

「WEBを活用して問合せ数を減らしたい」「業務負荷を減らして新たな施策に時間を使いたい」
そんなお悩みをお持ちの事業者さまは、今すぐNutmegへご相談ください。
豊富な経験を持つサポートチームがご相談に乗らせていただきます。