アクティビティ予約をデジタル化し売上1.5倍、WEB予約率90%超を実現

導入の背景

• アクティビティ予約をExcel台帳・電話で管理しており非効率だった

• レジャー業界特有の複雑な受付・管理をWEBで対応できるか不安があった

• 現場スタッフがWEBに抵抗感があり、新しい仕組みの導入に課題があった

導入の決め手と解決策

• Nutmegを導入し、複雑な予約・管理項目を現場にフィットさせてWEB化

• 在庫状況や売上をリアルタイムで確認できる仕組みを整備した

• サポートを活用し、ホテル事業部など他部門との調整を進め現場に定着

導入後の成果

• 売上は前年比150%を記録

• スタッフ工数削減により在庫枠が増加し、売上増に直結

• リアルタイムの在庫最適化で、消化率改善と稼働率向上を実現

• WEB予約率は電話100%から90%超へと大幅にシフト

• サポートによる継続的な施策提案で、現場オペレーションが安定

―― 当初Nutmeg導入前にお持ちだった主要な課題感はなんですか。

アナログな予約管理を効率化したい、という点に尽きますね。
当時のアクティビティ事業部にとって、台帳はExcel、予約は電話が当たり前。他社の業界では当たり前に予約システムが使われていることを考えると非効率だなと思っていましたが、現場では既存の業務フローを変えることへの抵抗もあり、新しい取り組みには消極的な状況でした。
それでもなんとかせねばとレジャー特化のOTAを調査する中で出会ったのがNutmegでした。

―― 導入検討を進める中で、現場からの懸念はありましたか。

はい。一番ネックだったのは、レジャー業界の細やかな受付・管理業務をいかにWEBで仕組み化できるかという点でした。具体的には、レジャー業界では予約受付に保険、人数制限、持病に関する質問など様々な項目の確認・管理が必要となりますので、現場からは「本当に全部管理できるのか」という意見が強かったです。

―― 現場からの懸念の声については、導入検討にあたりどのように捉えていましたか。

まず前提として、現場の方の声は必ず尊重しようと決めていました。
現場の人間はアクティビティのスペシャリストですので、現場が納得しないと導入は絶対にうまくいかないと思っていました。ですので導入検討の際は、機能面に関する現場責任者からのフィードバックは非常に重要視していました。
一方で、WEBを用いること自体のメリットについては、現場から理解してもらえるよう努めました。PC操作の経験不足などからWEBを不安に思う声も当然ありましたが、効率化だけでなく、現場人材の成長の観点でも、WEB活用は現場にとっても必ずプラスに働くものだと思っていました。

―― 現場の皆様と対話する中で、最終的にNutmegの導入を決めたポイントは何ですか。

当時導入検討していたシステムの中で、現場責任者が「想定リスクをすべて回避できそうだ」と判断した唯一のシステムがNutmegだったんです。
導入検討時のミーティングではリスクヘッジのために機能上の様々な質問をさせていただきましたが、中口さん（編集注：NutmegのCEO）からすべて「できます」と回答があり、現場に寄り添ったシステムだと感じました。
また海外で事業展開している点でも、対応の幅広さや今後のプロダクト発展の可能性に期待ができそうだと感じました。

―― 嬉しいお言葉ありがとうございます！導入を決めてから実際の利用開始までには、どれくらいの期間がかかりましたか。

現場定着には3〜4ヶ月かかりました。想定通りでスムーズだった印象です。
追加で発生した新たな課題への対応も含め、完全にオペレーションが安定したのは導入から半年後くらいでしょうか。

―― 導入準備を進めるにあたり、工夫された点はありますか。

当社のホテルリゾートという業態上、ホテル事業部など、事業部をまたぐ調整には一定の細やかさが求められました。
アクティビティ事業の管轄商材だとしても、実際にお客様からの質問対応をするのはホテル事業部になる、というケースも多々あるからです。
とはいえアクティビティ事業へのシステム導入は事業観点からマストだと考えていましたし、現場のリスクに100%事前対処することは難しいことも理解していましたので、特に導入当初の時期にはあくまで「協力してほしい」というコミュニケーションで社内説明をするよう心がけていました。

―― Nutmeg導入でどのような成果が出ましたか。

売上として前年比150%を記録しました。

―― 目覚ましい成果ですね！Nutmeg導入で売上が上がった要因はなんだとお考えですか。

１つ目は、スタッフの工数削減で、在庫枠が増えたことです。
かつては受付対応に現場スタッフが常時3〜4人駆り出されている状態で、スタッフを催行に割り当てたくても割り当てられませんでした。Nutmeg導入後、受付対応は1人で回るようになり、スタッフをアクティビティ業務により多く割り当てられるようになりました。結果として在庫増、ひいては売上増に繋がりました。

２つ目は、在庫枠をリアルタイムに確認し、すぐ調整できたことです。
かつて現場の肌感覚のみで在庫調整を行っていた時は、在庫消化が悪くても正確な数字がわからず、調整の判断がすぐできない状況でした。Nutmegでは商品別の在庫状況や売上がダッシュボードでリアルタイムで確認できるので、商況に対応して即座に在庫の最適化ができるようになりました。

―― WEBをお客様に浸透させるために行った取り組みはありますか。

WEBシステム導入をきっかけに、WEB告知にも併せて力を入れ始めたことが大きかったと感じます。お客様を「まず予約サイトに向かって」集客する、という大前提ができたことで、例えばWEBサイト上のリンク拡充などいわゆるマーケティング的な整備が行いやすくなりました。
結果として、最初は電話予約100%だったところが、現在はWEB予約の割合が90％を超えるまでに至りました。

―― 今後WEBを活用してさらに挑戦されたいことはありますか。

宿泊・飲食・アクティビティなどの購買データ連携による統合的なデータ分析です。
リゾートホテルという業態の性質上、当社にはお客様の滞在に関連した様々な種類の顧客データ・購買データが集まります。それらのデータを紐付けることで、お客様ごとにパーソナライズされた提案ができれば、顧客体験も向上しますし、売上にも寄与すると思います。
当社の規模と体験の幅広さを活かし、データを通して集客の可能性を最大化していくことが目標ですね。

―― 最後に、Nutmegのサポートに対する感想や期待することをお聞かせください。

他社OTAに比べてサポートが手厚いと感じます。
定期的な打ち合わせやチャットサポートに加え、結果報告・フォローアップ、施策提案まで実施いただいており、ここまで当社の成果に向き合ってくださる会社はないなと思います。
今後弊社が事業目標を追いかけるにあたり、末長く相互に意見を出し合いながらより一層win-winな関係になっていきたいです。

―― 嬉しいお言葉、ありがとうございます！貴社のさらなるWEB活用・データ活用に向け、今後ともお役に立てますと幸いです。

南西楽園リゾートでは、業務効率化という課題に向き合われWEBを導入した結果として、売上にも直結する大きな変化をもたらすことに成功されました。企業様としての規模や推進力もありながら、同業の企業様にも広くヒントになるお取り組みだなと感じます。

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